I dette innlegget skal jeg ta en titt på Intersport.no sin nettbutikk. Jeg skal gjøre en vurdering av nettbutikken på bakgrunn av INEVO sin liste som over 10 vurderingskriterier for nettbutikker . Jeg vil gå gjennom alle punktene og gi de terningkast fra 1-6, hvor 1 er elendig og 6 er utmerket. 

Netthandelen øker, flere leveringsaktører opplever tilstander på høyde med jul og black week i april. 

Jeg vil påpeke at denne vurderingen er kun min personlige mening, og ikke en fasit eller konklusjon på hva som er riktig. 

Intersport.no

Intersport ble etablert i 1968. De har over 5500 butikker i 44 land og er med det verdens største sportskjede. De har over 100 butikker spredt utover hele Norge.

Videoen under har de selv publisert nederst på nettsiden under kategorien Om INTERSPORT- Om oss.

Vurdering av Intersport sin nettbutikk

1. Førsteinntrykk 

Førsteinntrykk gjelder ikke kun når vi møter nye mennesker, vi danner også ett førsteinntrykk når vi besøker nettbutikker. Det er derfor viktig å ha ett godt førsteinntrykk, det vil være med på å øke sannsynligheten for at kunden blir på nettsiden din (Ødegård, 2020).

En enkel test man kan gjøre for å sjekke om man har et godt førsteinntrykk er å sjekke om kunden enkelt kan svare på 3 spørsmål innen 5 sekunder på nettsiden:

• Har jeg kommet til riktig sted?
• Hva er det jeg kan gjøre her?
• Hvorfor skal jeg handle her?

Når man kommer inn på nettbutikken til Intersport.no er dette det første du ser. 

Intersport sin logo er synlig øverst i venstre hjørnet, den hvite bakgrunnen gjør at logoen blir ekstra synlig. Det kommer derfor tydelig frem at dette er Intersport sin nettbutikk. Rett ved siden av logoen ser man ulike kategorier, og kunden får dermed et overblikk over hvilke kategorier de har. De frister også med gratis frakt, som er med på fortelle deg som kunde hvorfor du bør handle hos akkurat de.

Noe som ikke kommer like tydelig fram er de ulike varemerkene som de har i nettbutikken, da må du klikke deg videre etter informasjon om hvilke merker de har tilgjengelig. Det samme gjelder leveringsinformasjon og retur og bytte policy, her er du nødt til å klikke på den informasjonen du søker og lese deg opp på hva de tilbyr.

 

Det er kun mulig å returnere varen(e) i utvalgte butikker. Og de anbefaler deres kunder å kontakte butikken for å høre om det er mulig å bytte varen i den butikken som er ønskelig. Jeg tror personlig at de fleste kunder vil syntes at dette er en merkelig løsning, og ikke forstår hvorfor ikke produktet kun kan returneres i noen butikker. Og at det er tiltak og ringe rundt å høre om det er i orden å bytte/returnere en vare.

Terningkast 4/6

2. Synlighet

Er nettbutikken til Intersport synlig? SEO og SEM er faktorer som har påvirkning på om nettbutikken er synlig eller ikke. Det viktigste som nettbutikk er jo å være synlig under navnet til nettbutikken, men også under søk av ulike produkter og kategorier.

Ved å søke opp Intersport på google ser vi at de er øverst, men det kommer ikke opp noen annonser eller produkter som kan føre til at du trykker inn i nettbutikken.

Ved et Google-søk på løpesko kommer det opp mange ulike løpesko fra ulike merker og nettbutikker, men Intersport er ikke å se. Dette kan føre til at en potensiell kunde eventuelt velger å benytte seg av en annen nettbutikk.

En potensiell kunde ønsker å kjøpe seg ett par med nye Ultraboost sko, da kunden har vært fornøyd med denne skoen tidligere. Kunden søker derfor opp skoen på Google, og det er da dette som dukker opp.

Kunden får ikke opp Intersport som ett alternativ, og det er derfor stor sannsynlighet for at kunden velger å benytte seg av en annen nettbutikk for å kjøpe disse løpeskoene. Selv om Intersport har skoen i nettbutikken og i fysiske butikker.

Adwords eller Google Shopping er noe jeg helt klart ville tatt i bruk for å øke synligheten til Intersport. Det er absolutt verdt å bruke penger på dette.

Terningkast: 2/6

3. Brukervennlighet

For å unngå å miste kunder som har kommet inn i nettbutikken er det nødvendig at nettsiden er enkel å navigere seg rundt på. Er det enkelt å finne prisen på produktene, finner man de produktene som man leter etter og er det rikelig med produktinformasjon?

Her har jeg spilt inn en kort video hvor jeg viser hvordan prosessen ved å kjøpe en barnesykkel foregår.

 

Terningkast: 3/6

4. Kjøpsprosess

En smidig kjøpsprosess er avgjørende for å få kundene til å gjennomføre ett kjøp, og flere kjøp. Det er også viktig å få tydelig fram de ulike betalingsløsningene nettsiden tilbyr, da dette kan være avgjørende for kunden for å velge å gjennomføre et kjøp. Hvis kunden scroller litt ned på nettsiden, kommer det tydelig fram hvilke betalingsløsninger de tilbyr. Dette er med på få frem at de har en troverdig nettbutikk, og det skaper en trygghet hos kunden.

Leveringstid og -alternativer er også noe som er viktig å få frem i kjøpsprosessen. Denne informasjonen finner jeg i nettbutikken.

Her ser vi at det er mye informasjon for kunden å sette seg inn i. Det kommer ikke tydelig fram hvor lang tid det tar fra du bestiller en vare i nettbutikken til du har den hos deg. Noe av grunne til dette er at de har ulike leveringsmuligheter og løsninger. Men som kunde, kan dette oppleves som forvirrende og ende opp med at man ikke utfører ett kjøp. Da kunden kanskje ikke skjønner hva de ulike alternativene er og fører til.

Etter å ha lagt produktet i handlekurven, kommer kunden til kassen. Det er ikke krav om mye informasjon om kunden, kun det som er helt nødvendig. Ytterligere informasjon blir forespurt ved valg av fraktmetode.

Her dukker det opp ulike alternativer for kunden som vist på skjermbildet over. Det er bra at Intersport tilbyr mange ulike løsninger for kunden å få varene de måtte ønske, men kommer deres egentlige smidige kjøpsprosess godt fram for de som ikke har satt seg inn i de ulike alternativene?

Jeg jobber selv i en Intersportbutikk og har selv opplevd kunder som ringer og lurer på hva de skal trykke på i nettbutikken for å få tak i en vare. Jeg har opplevd at kunder ønsker å utføre Klikk & Hent på en vare for å så komme å kjøpe varen i butikken, men de har i stedet trykket på alternativet hentested i din nærmeste Intersportbutikk i stedet for Klikk & Hent.

Klikk & Hent er ment for å reservere ett produkt i den butikken du ønsker å dra å kjøpe den, mens med hentested i din nærmeste Intersportbutikk får kunden tilsendt produktet til den butikken kunden ønsker å hente produktet.

Denne løsningen har egentlig mange fordeler for de som driver fysiske butikker og Intersport generelt. Klikk & Hent gjør det mulig for kunden å se om ønskelig butikk har produktet de ønsker inne, men hentested i din nærmeste Intersportbutikk sender automatisk en ordre til en fysisk butikk som har produkt kunden ønsker seg, og deretter sender denne butikken produktet til den butikken kunden ønsker å hente varene.

Dette er med på at hele varelageret er tilgjengelig for kundene, slik at de kan få tak i det de måtte ønske til sin lokale Intersport. Det vil si at selv om det kun er ett eksemplar igjen av akkurat det ene produktet som kunden måtte ønske seg og den er i en Intersport butikk mange timer unna, vil det bli sendt til kunden sin nærmeste Intersportbutikk.

Men dette er noe som ikke kommer tydelig nok frem til kundene, og de ender i noen tilfeller opp med å velge hentested i din nærmeste Intersportbutikk framfor Klikk & Hent, og kunden må da vente flere dager på produktet de kanskje kunne fått samme dag, hvis de hadde valgt riktig fraktmetode.

Terningkast: 3/6

5. Hastighet/teknologi

Visste du at 1 av 4 forlater nettsiden hvis det tar mer enn 4 sekunder å laste inn siden? En rask og god nettside er derfor viktig for å behold kunder på nettsiden, men også for å komme høyt opp på Google i organisk søk (Ødegård, 2020).

Intersport.no sin nettside fungerer fint på datamaskin og jeg syntes siden er rask og god. På mobil tar det litt lenger tid for siden og laste ned og klikke seg rundt i nettbutikken. Etter å ha testet hastigheten til nettsiden med Google PageSpeed Insights Tool, ser vi at hastigheten på mobil ikke er like god som på datamaskin.

Personlig syntes jeg at Intersport burde fokuseres på å gjøre nettbutikken deres raskere for mobil. De har helt sikkert tall på hvor mange av deres besøkende som kommer inn på nettsiden via mobil, og jeg er ganske sikker på at det er en overvekt av mobilbesøk på nettsiden.

Terningkast: 4/6

6. Kundetilfredshet

I nettbutikken er det ikke mulig å se på tilbakemeldinger fra kunder. Ved å få fram fornøyde kunder kan det være med på å få en usikker kunde til å handle. Negative tilbakemeldinger trenger ikke å være negativt, det hadde sett mere tvilsomt ut om det kun var positive tilbakemeldinger på nettsiden. Men, selvfølgelig ønskes det flest av de positive.

Du kan stille deg selv spørsmålet om du noen gang har bestilt ett hotellopphold uten å se på vurderinger fra tidligere gjester? Sannsynligvis ikke. Tilbakemeldinger fra kunder og produktomtaler mener jeg er veldig viktig og riktig å ha med i nettbutikken.

Terningkast: 1/6

7. Trygghet

Intersport er verdens største sportskjede, så de er en kjent merkevare. Dette er med på å skap trygghet hos kundene. De kunne kanskje valgt å spille litt mer på at de er verdens støtte sportskjede, slik at flere ble gjort oppmerksom på dette.

Det kommer også enkelt frem hvilke betalingsløsninger de tilbyr og dette er også med på å skape en trygghet for kunden.

En annen faktor som er med på å skape trygghet er at Intersport også har fysiske butikker rundt i landet. Det er dermed mulig å oppsøke en fysisk butikk dersom du har problemer med ett produkt eller hvis du lurer på noe. Nederst på nettsiden er det egen informasjon om hvor nærmeste butikk er, åpningstider og kontaktinformasjon.

Terningkast: 5/6

8. Kundekommuniksasjon

Det er viktig å ha god kommunikasjon med kundene. Intersport kommuniserer via e-post, Facebook og Instagram. E-post benytter de til å kommunisere medlemstilbud og kampanjer med kunder som har meldt seg på nyhetsbrev. De poster kampanjer, nyheter, medlemstilbud, inspirasjons-videoer og bilder på Facebook og Instagram. Her poster de med jevne mellomrom. De har nesten 55 000 følgere på Instagram, men i snitt er det rundt 100 likes på hvert innlegg de deler.

Det eneste jeg kan finne av kommunikasjon med kunder på Facebook er når kommentarer på ulike innlegg som Intersport Norge har delt på sin Facebook-side. Det er tydelig at det er de samme problemene som er gjennomgående. Responstid fra kundeservice er noe de absolutt burde ta tak i, opplever kunden at dette tar lang tid og at de ikke kommer videre med situasjonen de er i, får de en dårlig opplevelse. Og det er stor sannsynlighet for at de ikke vil benytte seg av nettbutikken ved en senere anledning.

Skjermbilde fra Intersport Norge sin Facebook

Terningkast: 2/6

9. Priser/utmerkelser

Jeg finner ikke noe form priser eller utmerkelser som Intersport har fått tildelt. I såfall burde de vise disse tydeligere frem til kundene. Dette er med på å skape en intern trygghet og trygghet for kundene.

Ett forslag kan være å fronte utmerkelser til flere av deres fysiske butikker. Dette vil bli sett på som noe positivt for hele kjeden.

Terningkast: 1/6

10. Konsept og strategi 

Konseptet ditt skal komme tydelig frem gjennom strategien din. Den skal være enkel å forstå. Karl Philip mener strategi handler om å peke ut en retning og få folket med seg i denne retningen. Han har skrevet en artikkel om dette, som du kan lese her.

Intersport- THE HEART OF SPORT har de som forsidebilde på Facebook.

I videoen de har lagt ved under Om oss på nettsiden får de også fram hva dere strategi og konsept er. De ønsker å få frem at de er engasjerte i det de driver med, og at man kan stole på de som jobber hos Intersport. De har felles interesser med kundene og liker å dele sine erfaringer og dele lidenskap.

Strategien og konseptet til Intersport kommer som nevnt tydelig frem i denne videoen, men kommer det tydelig nok fram ellers? Kanskje i de fysiske butikkene, men gjør det det på på deres plattformer?

På Instagram profilen deres er det noen produktvideoer, men jeg syntes de kunne vært enda flinkere til å gjøre dette med flere produkter. Jeg tror korte videosnutter med anbefalinger, forslag til fjellturer, toppturer, vedlikehold av sykkel og lignende hadde vært med på å virkelig få frem at de deler din lidenskap og at de har felles interesser med kundene. Det hadde truffet kundene mer personlig, tror jeg.

Terningkast: 4/6

Konklusjon

Intersport sin nettbutikk ser attraktiv ut, det ser ut som de har stort utvalg og et bredt sortiment. Personlig syntes jeg nettbutikken er lite brukervennlig da det er ikke er så enkelt å finne fram til ulike produkter man søker etter. Jeg vil gi nettbutikken en terningkast 3/6 totalt. Nettbutikken fungerer greit, men den har også et stort potensial for å kunne bli mye bedre.

Anbefaler å ta tak i disse punktene:

• Bli mere synlige på Google-søk.
• Forbedre kundeservice sin responstid.
• Gjøre det mulig å legge igjen produktvurderinger og vurderinger på nettbutikken.
• Gjøre nettbutikken mere brukervennlig.
• Få fram tydeligere beskrivelse på forskjell mellom hentested i din nærmeste Intersportbutikk og Klikk & Hent.
• Mersalg ved kjøp av produkter.

 

Kilder:

Markedsforingspodden.no. 2019.  «Hvordan vurdere en nettbutikk». Hentet fra: https://markedsforingspodden.no/hvordan-vurdere-en-nettbutikk/

Inevo.no. 2020. av Even Ødegård. “Hvordan vurdere din nettbutikk”. Hentet fra: https://inevo.no/blogg/hvordan-vurdere-din-nettbutikk/

Intersport.no: https://www.intersport.no

Adwords: https://inevo.no/google-ads/

Google Shopping: https://synlighet.no/blogg/hva-er-google-shopping/

Google PageSpeed Insights Tool : developers.google.com/…pagespeed/insights

https://www.tv2.no/nyheter/13952122/

https://www.linkedin.com/pulse/20141106204942-7624-slik-lager-du-en-effektiv-strategi/